Allard van Dam, Director General de Olympia para España y Portugal, escribe sobre “La elección del candidato perfecto, entre la misión y el reto”.
Como empresa de recursos humanos, nos enfrentamos diariamente a una de las decisiones claves en una empresa: la elección del personal más adecuado. La elección del candidato más conveniente depende del tipo de tareas a realizar, de la filosofía de la empresa a la que deba incorporarse y, además de reunir los requisitos del perfil solicitado por el cliente (edad, idiomas, experiencia, etc). Es muy importante que el personal seleccionado pueda aportar estabilidad a las plantillas de los clientes que lo solicitan, y todo ello conforma un conjunto de características que hay que tener en cuenta cada vez que se inicia un proceso de selección. Debe ser una persona realmente interesada en desarrollar su carrera profesional en el sector de esa compañía concreto.
Desde nuestro punto de vista, en el caso de los call centres, el proceso de selección es la prioridad número uno, teniendo en cuenta que el recurso más valioso es el capital humano. Históricamente los call centers surgieron de la creciente necesidad de las empresas de prestar un servicio inmediato al cliente a través del teléfono. Aunque en un inicio el servicio era principalmente informativo y de carácter accesorio, la fuerte competencia y una mayor demanda del cliente particular lo han convertido en un canal habitual (ya no de lujo) y necesario de contacto con un cliente cada vez más exigente. Por otro lado, la evolución continúade un mercado tan competitivo ha hecho que los usuarios reclamen cada vez servicios de mayor valor añadido y exijan la forma en cómo quieren relacionarse con la empresa. De ahí que cada vez se integren más y mejores canales de interacción (teléfono, chat virtual, e-mail, vídeo conferencia o voz sobre IP, por ejemplo) que el personal del call center deberá conocer, comprender y aprender a optimizar.
El candidato perfecto ya no responde al perfil arcaico de aquella persona de voz agradable que con papel y bolígrafo se limitaba a dar información cuando recibía una llamada, sino que se trata ahora de un operador que maneja simultáneamente y con gran destreza el teléfono, la informática y a la persona que está al otro lado. Por ello lo que se valora en estos tiempos es la cualificación del profesional que atiende al teléfono mientras que la sonrisa se convierte en una mera anécdota. Desde el punto de vista empresarial, cuanto mejor y más rápido se pueda responder a las demandas de los clientes, mejor será la percepción del servicio ofrecido, mayor el factor de fidelización y, por lo tanto, mayor oportunidad de generar beneficios por parte de la compañía.
En Olympia, nuestro reto diario es lograr identificar al personal más adecuado para cada caso, por lo que nuestro proceso de selección se sigue con sumo cuidado. La elección la realizan las técnicos de selección (TS) de cada oficina (licenciados/as en psicología), siguiendo 5 fases:
1)Criba curricular; 2)Entrevista telefónica; 3)Entrevista personal o grupal; 4)Administración de pruebas; 5)Elaboración de informes /presentación de los candidatos.
Las pruebas más frecuentes están orientadas a valorar:
-La capacidad de locución del candidato, a través de la entrevista telefónica, entrevista personal, y la realización de rollplay durante el desarrollo de entrevistas grupales.
-La destreza en el manejo del teclado, a través de pruebas de mecanografía y ortografía, administradas en muchos casos de forma conjunta.
-Los conocimientos de idiomas (pruebas de idiomas oral o escrita)
-Y la orientación a la venta o habilidades comerciales a través de pruebas de personalidad, normalmente IPV.
Cada técnico de selección realiza unas 450 llamadas mensuales a candidatos inscritos, que se traducen en 160 citas para entrevista al mes, a las que suelen presentarse unos 80 candidatos, y de los que unos 40 suelen pasar el resto de pruebas. Estos 40 candidatos válidos son citados a entrevista con el cliente, y acaban traduciéndose en unas 20 altas mensuales.
Como resulta evidente, llevar a cabo con éxito estos procesos requiere contar con un equipo de agentes especializado y bien formado capaz de identificar aquellos candidatos que realmente demuestren capacidad para prestar un servicio inmediato de atención al cliente a través del teléfono, con los niveles de calidad óptimos, y que comprenda que de ello depende el fortalecimiento de la marca de la compañía, de la relación con el cliente y, con ello, de su negocio.
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