Un agente virtual a imagen de los clientes

Marta es un asistente virtual que ha sido desarrollada por Artificial Solutions en colaboración con MÁSmovil. Su objetivo es el de atender las consultas de los usuarios y clientes de esta compañía de telefonía móvil en su página Web.

El resultado actual es la combinación de un trabajo de consultoría inicial que busca por un lado alinear la estrategia de atención del asistente con la del cliente, identificando y estructurando el conocimiento a incluir, diseñando la apariencia gráfica de Marta y dotándola de personalidad. A esto se une el trabajo de MÁSmovil para diseñar la forma y el contenido de sus diálogos así como las reglas bajo las cuáles es capaz de transferir el diálogo al segundo nivel de atención humana.

Su conocimiento es una combinación de las preguntas englobadas en la librería básica en castellano que no están relacionadas con el negocio de MÁSmovil, un módulo de personalidad desarrollado en exclusiva con y para esta compañía y el conocimiento específico de MÁSmovil. Todo ello es gestionado por el procesador de Lenguaje Natural de Artificial Solutions.

Es evidente que el éxito de una solución de este tipo va a venir definido por cómo esté configurado el agente virtual. En el caso de MÁSmovil han tenido que partir de una situación de desventaja con respecto a otros contact centers que pudieran tener un histórico de contactos con sus clientes para configurar el agente virtual. Aunque parece que de momento Marta está haciendo bien su trabajo. “Tanto el conocimiento que se iba a gestionar como la personalidad que Artificial Solutions ha integrado en Marta se definió por el equipo de MÁSmovil. Pero una vez que lanzas el agente virtual, lo interesante es la evolución que tiene, los usuarios te enseñan hacia donde tienes que enriquecer la base de conocimiento “, destaca Fernando Gallego, director Comercial para España y Portugal de Artificial Solutions.

En su creación se han tenido en cuenta las experiencia previas de Artificial Solutions, con una librería básica de preguntas y respuestas recopilada en sus experiencias anteriores en este tipo de soluciones virtuales. “Sabemos, por ejemplo, que a los internautas les interesa no sólo preguntar temas relacionado con la compañía. Incluso el usuario que entra para preguntar tarifas y servicios, acaba poniendo a prueba el sistema preguntándole por otro tipo de cuestiones al margen de las propias de la compañía. Si el asistente contestara diciendo que no entiende lo que le dice, resultaría más antipático que lo que es a día de hoy Marta, por ejemplo. Hay gente que entra en la página sólo para hablar con ella sobre temas relacionados con su personalidad… al final son personas que conocen la página web de MÁSmovil y el día de mañana, cuando vaya a hacer su cambio de móvil, tiene a Marta en mente. Creo que esta estratégica es muy positiva”, destaca Fernando Gallego.

Aunque en el caso de este agente virtual no se pueda medir la reducción de costes que supone ya que ha nacido a la vez que el contact center Servicio MÁSatencion. Este tipo de soluciones, dependiendo del conocimiento que tengan, Fernando Gallego señala que pueden llegar a reducir los costes de atención entre un 15 y un 60%.

Pero lo verdaderamente importante para la compañía es poder detectar las demandas de los clientes para darles respuestas a través de Marta y ello se consigue en la medida en que estos internautas preguntan cuestiones referentes al negocio. “Estos tipos de diálogos se trabajan diariamente, se incorpora nuevo conocimiento a la base de datos, se modifican las respuestas. Al ser algo muy vivo, la respuesta que ayer nos parecía la mejor, hoy hay que evolucionarla un poco”, resalta Beatriz Montalvo, directora de Atención al Cliente de MÁSmovil.

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