La Alta Dirección debe implicarse más en los CRC

¿Cómo se le puede mostrar a la alta dirección de una empresa la necesidad de invertir en el Centro de Relación con el Cliente para hacerlo realmente un departamento estratégico para la compañía? ¿es consciente la alta dirección del valor que tienen estos centros para la marcha del negocio?

¿Qué pasos hay que dar para conseguir la implicación de los altos directivos en este terreno?

Es sin duda novedoso que una compañía cree una dirección de Clientes con visibilidad en su Comité de Dirección. En esta línea se ha movido Venca, empresa de venta a distancia de moda, textil y hogar. Con ello pretende impulsar diversas iniciativas encaminadas a aumentar la satisfacción los clientes. Y sin duda puede ser un objetivo alcanzable, ya que los directos de la relación con el cliente forman parte de la alta dirección, están en el centro neurálgico de la toma de decisiones que repercute en la marcha del negocio.

Uno de los objetivos principales de esta Dirección de Clientes es concienciar a todos los miembros de la compañía sobre cómo incide su trabajo en la satisfacción de los clientes. Con este objetivo, se pondrá en marcha una iniciativa denominada "Actitud Cliente" en la que todos los miembros de Venca podrán compartir, analizar y opinar acerca de situaciones reales de venta que han tenido lugar en la empresa y que pasan por el call center.

Este cambio de mentalidad, que sin duda repercutirá positivamente en la forma de trabajar viene acompañado, lógicamente de mejoras en el call center tendentes tratar las demandas de los clientes de forma personalizada, aportando soluciones a cada una de ellas. Se implantará, asimismo, mejoras en el sistema informático que permitan tener un histórico de todos los contactos que se han establecido con el cliente, y se definirán nuevas formas de pago más cómodas para los consumidores.

Pero lo cierto es que de momento, generalmente, no suele se la alta dirección quien lidera los cambios necesarios para que los clientes sean realmente esa parte más importante de la empresa. Suelen ser los responsables directos de los centro de atención al cliente, los que han de convencer  a la alta dirección e la necesidad de introducir cambios que les lleven a la excelencia en el servicio. Y para conseguirlo han de presentar el contact center como una herramienta de valor, pero en la mayoría de las ocasiones les piden ver resultados tangibles. “La paradoja que se produce en esta situación es: cómo conseguir resultados, sin tener antes el apoyo, los recursos e inversiones necesarios para maximizar el impacto”, se pregunta Carlos Molina, vicepresidente de Innovación y Producto de Izo System.

Para este profesional, el principal elemento a la hora de que los altos directivos tengan visibilidad sobre los beneficios reales que es posible conseguir, es contar con un partner adecuado, que más allá de la instalación de un sistema, diseñe para la compañía una solución basada en un caso de negocio, con indicadores y aspectos de mejora claramente identificados y cuantificados.

Raquel Serradilla, directora general de Altitude Software, también incide en este camino. “Un responsable de contact center ha de demostrar, con datos e información, que la buena atención al cliente impacta en la cuenta de resultados. Para esto son necesarias las herramientas de medición que permitan analizar un antes y un después. Exponiendo que los datos que recaba, analiza y gestiona son una vía valiosa para la retención del cliente. Sí es cierto que muchos responsables de CRCs se encuentran en un círculo vicioso que no pueden romper. Es decir, si deseo tener esos datos y que su análisis me ayude a descubrir cómo retener al cliente y lograr nuevos mercado, necesito la tecnología que me permita hacerlo; pero la dirección aún no está dispuesta a invertir en ello”, explica.

Raimon Pou, director comercial de Aspect Software, opina en la misma dirección. “La rentabilidad de las soluciones tecnológicas se debe poder medir gracias a herramientas de reporting y administración que incorporen de entrada los recursos destinados a un proyecto, y de salida los resultados empresariales que se han conseguido”, apunta. Para este profesional la implementación de soluciones de reporting de alto nivel como Unified Command & Control, permite a la alta dirección disponer de reportes históricos y de las diferentes plataformas tecnológicas del contact center en tiempo real, elementos imprescindibles para la toma de decisiones.

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