La tribuna de CallCenternoticias.com

José Luis Prieto, country manager para España y Portugal de Genesys, escribe sobre “El futuro de la tecnología de voz”.

Ofrecer soluciones es, hoy en día, el mejor enfoque para garantizar a un cliente una calidad constante en la ejecución, porque la situación actual requiere el uso de soluciones personalizadas y no, como sucede a menudo, productos que no garantizan la flexibilidad adecuada en la gestión de los problemas.

En el ámbito del contact center, la utilización de soluciones de voz también tiene una importancia fundamental, porque permite resolver problemas de negocio puntuales. De hecho, no se está recorriendo el camino correcto cuando se propone al mercado un producto de software o de hardware y nada más, que simplemente dotan al cliente de herramientas para transmitir las llamadas, pero que no están al nivel de ofrecer valor añadido al negocio de la compañía. El objetivo es claro pero, para conseguirlo, hace falta tener en cuenta dos factores que tienen un valor y una importancia significativa en la definición de las soluciones: el uso de estándares abiertos y de una estrategia centrada en el cliente.

En este nuevo escenario es mucho más importante adoptar una solución estándar porque asegurda, en la fase de implementación y funcionamiento del sistema, la máxima flexibilidad. Pero donde la eficacia y la eficiencia consiguen el máximo es cuando se habla de estándares abiertos, porque permiten la colaboración dentro de la cadena de valor y pueden ayudar a mejorar los procesos y a reducir los costes de producción, facilitando, en el mismo momento, la integración con las aplicaciones empresariales existentes, con la consiguiente reducción de la carga de trabajo y de los errores asociados a la conversión de los datos. Los estándares abiertos permiten integrar una solución de voz con las bases de datos y sistemas existentes y, con el XML de voz, garantizar la portabilidad de las aplicaciones y de las informaciones a nuevas plataformas sin introducir vínculos ni bloqueos críticos en el momento en el que se decide hacer el cambio.

Una estrategia centrada en el cliente es el otro pilar importante de una solución de voz. Si durante la fase de diseño se minusvaloran o no se entienden las necesidades reales del cliente, el resultado final no podrá ser otro que una solución ineficaz y alejada de sus necesidades reales. Muchos clientes han tenido pésimas experiencias con los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR). Aunque hoy la tecnología ha dado pasos de gigante es posible cometer los mismos errores si no se ofrecen acciones soportadas por el proyecto correcto. Un enfoque correcto no puede, de hecho, dejar de lado la introducción de funciones para reutilizar oportunamente las informaciones recuperadas del cliente. Por ejemplo, si el proceso de negocio o el proceso técnico prevé la petición de datos de identidad, es importante que estos sean transferidos al operador. De hecho, cuando el cliente debe repetir todo o una parte de los datos que ya facilitó a la solución de voz se sentirá frustrado, y con razón. Los impactos sobre la disminución de la productividad de los operadores también son evidentes.

Para resolver la problemática del contact center es necesario comprender, por consiguiente, la naturaleza real. Es preciso asegurarse de que los instrumentos puestos a disposición son los adecuados, como en el caso de las interesantes funciones que ofrece hoy en día el software de reconocimiento inteligente. Un motor de enrutamiento potente y un proyecto que aporte la tecnología relevante para las exigencias de cliente siempre son garantía de éxito.

Un estudio realizado por Genesys sobre una muestra de 1.500 usuarios confirma que existe un interés creciente por las soluciones de voz. El caso es que se presenta una situación en la cual muchos usuarios han tenido una experiencia negativa. Por este motivo, el sentimiento actual está a menudo caracterizado por la poca fe en la eficacia y en la eficiencia operativa real de las soluciones de voz. Este enfoque conservador nace sobre todo de la falta de comprensión de las ventajas reales que, por el contrario, puede asegurar una solución de reconocimiento de voz adecuada al negocio de la propia compañía. Cerca del 75% de los encuestados ha declarado que los sistemas de autoservicio de voz podrían ser una alternativa válida para los servicios de atención 24 horas. Son, por lo tanto, evidentes los impactos en la operatividad y en el ahorro que se obtendrían automatizando los horarios festivos y nocturnos, así como en el aumento de la satisfacción de los operadores.

Desde el punto de vista de gestión, lo que destaca es que la productividad de los agentes aumenta a la par que un número creciente de llamadas se responden a través de los portales de voz, sobre todo para transacciones simples de forma que se reserva al operador para las situaciones más complejas que son normalmente aquellas que se caracterizan por tener un alto valor añadido. En este nuevo escenario, en el que conviven sin excluirse sistemas de respuesta de voz interactiva, tecnologías de voz y operadores, es posible explotar al máximo la automatización de una parte de las llamadas, liberando así a los operadores de actividades repetitivas y de perfil bajo. La tecnología de voz puede ser así un puente importante entre la empresa y el cliente. El cliente no solo podrá acceder, de forma más fácil gracias a la respuesta de voz interactiva basada en tecnologías de voz, a un conjunto más amplio de servicios, sino que la tecnología podrá utilizarse de manera proactiva para contactar con los clientes y garantizar un alto nivel de servicio.

El mercado está dando sus primeros pasos. Como ejemplo, la entidad italiana que emite más tarjetas de crédito, para responder de forma automática a las demandas de los clientes, está implantando la funcionalidad de agentes virtuales a través de tecnologías de voz que utilizan su teléfono 3G. En otro campo, una de las principales compañías del sector utilities en Estados Unidos está utilizando la tecnología de voz para informar de manera proactiva a los clientes sobre fallos en su propia red de distribución de energía. Las tecnologías de reconocimiento de voz son cada vez más parte de una tendencia hacia la interacción dinámica que asocia el servicio, tanto automático como a través de agentes, a los diversos puntos de contacto de la empresa así como a la web y a los canales multimedia. En este escenario operativo, para sacar partido de las oportunidades que ofrece, los clientes pueden ser transferidos de los sistemas de autoservicio a un agente, siempre cumpliendo las normas de negocio establecidas por la compañía. De hecho, son cada vez más las organizaciones que, para poder satisfacer las expectativas de los propios clientes y para responder a la necesidad de mejorar los niveles de servicio, han entendido la importancia de utilizar el enfoque propuesto por la lógica introducida por el Dynamic Contac Center.

¿Cuáles son los límites de la tecnología de voz en el contact center?

Implantar una estrategia de autoservicio de voz puede reducir los costes y aumentar la productividad. La novedad interesante en esta etapa, destacada también en diversos estudios sectoriales, es la disponibilidad de los usuarios para beneficiarse de esta tecnología, sobre todo si esta últime les permite obtener realmente los mismos resultados que obtenía cuando hablaba, normalmente tras una larga espera, con un operador. Es necesario, sin embargo, tener en cuenta que trabajar en la dirección adecuada requiere sobre todo valorar la sustitución eventual del operador sólo en los ámbitos en los que tiene una ventaja real, como en los casos en los que está previsto el acceso a la información. La mejora en términos de eficacia del servicio al cliente no puede más que llegar.

El único obstáculo potencial de esta tecnología es el mismo que el de cualquier otra solución de contact center, es decir, debe ser proyectada en términos de usabilidad y acceso a las funcionalidades de tal forma que sea realmente utilizable por el usuario.

¿Podría sustituir la tecnología de voz al operador eventualmente?

El papel de las soluciones de autoservicio de voz es el de ser sobre todo un instrumento para potenciar la productividad de los operadores. El uso de este tipo de soluciones no debe ser visto como alternativa a los operadores de call center, teniendo en cuenta el hecho de que la capacidad y las áreas de utilización de los unos y de los otros son muy diferentes. De hecho, es particularmente interesante el uso de la respuesta de voz interactiva cuando se proyecta para completar las interacciones que no requieren gran cantidad de información del contact center o en casos en los que no se piden interacciones o comunicaciones complejas. Por el contrario, el ámbito en el que los agentes de call center ofrecen un valor añadido especialmente significativos es aquel en el que existe la posibilidad de desarrollar interacciones complejas caracterizadas por la gestión de mucha información, a menudo de forma rápida, y de una búsqueda constante de fidelización de cliente a través de la creación y el desarrollo de las relaciones.

Una parte de los procesos gestionados por los actuales call centers está caracterizada por múltimples interacciones de naturaleza compleja y precisamente por eso será posiblemente difícil, y en casos imposible, automatizarlos. El nivel en el que los servicios se llegan a combinar hace comprender una vez más que los operadores son un recurso esencial de este paradigma operativo, caracterizándose siempre como un elemento esencial de la actividad cotidiana. En este escenario es posible el uso de soluciones de tipo autoservicio de voz porque permite al agente focalizarse en las interacciones complejas, reduciendo el tiempo dedicado a los aspectos accesorios de una llamada, como pueden ser la identificación y verificación de identidad del usuario. Este mecanismo termina por aumentar de forma importante la productividad de los agentes y permite reducir significativamente los costes asociados al personal, porque evita sobrecargar los servicios para gestionar la actividad de poco valor añadido. Por tanto, es estratégico, en lugar de evaluar sólo la reducción de los agentes en el contact center, considerar la oportunidad que ofrece un autoservicio de voz. Será entonces posible mejorar la calidad de los servicios ofrecidos a los propios clientes teniendo finalmente un área para trabajar en la mejora de las competencias del personal propio.

¿Dónde estará la tecnología de voz dentro de cinco años?

Derribar las paredes del contact center es el objetivo de las organizaciones más importantes en los próximos años. Sólo una mayor integración de los diversos sistemas y aplicaciones, asociada a la creciente importancia del contact center en el interior de la empresa, permitirá a las organizaciones crear una plataforma de comunicaciones que realmente alcance a toda la empresa. Establecer un enfoque más dinámico del contact center ayuda a centrarse en el propio negocio de forma que permita promover la excelencia en cada ámbito empresarial. Esto permite además una mayor diversificación de los servicios así como la posibilidad de obtener los propios objetivos de negocio respetando las reglas y los parámetros preestablecidos por la organización, dado que permite la integración eficaz del front-end de voz asegurando al mismo tiempo una importante flexibilidad en el uso de los operadores y un aumento de la eficacia del servicio.

El proceso de transición de la vieja tecnología de respuesta interactiva de voz a las soluciones de voz abiertas, basado sólo en el software sin vinculación al hardware, está ganando terreno día a día porque permite a la empresa utilizar por primera vez el autoservicio de voz además de en otras áreas operativas. De hecho, hoy es posible extender las capacidades funcionales a través del área del contact center, incluyendo servicios de red y plataformas móviles y multimedia.

El valor añadido que introduce este nuevo enfoque es evidente. Hoy, más que ayer, es muy importante permitir al contact center que disponga de las herramientas necesarias para operar dinámicamente en circunstancias caracterizadas por la fuerte diferencia desde el punto de vista de la presión operativa. Nos encontramos frente a una nueva visión operativa que permite mejorar constantemente la productividad de las propias organizaciones, la satisfacción del cliente y la facturación de forma que se puedan afrontar de forma siempre eficaz las exigencias de negocio y las de los propios clientes.