La Diputación de Toledo lidera proyectos para modernizar la administración de los ayuntamientos de la provincia dentro de una estrategia gradual en la que la inversión tecnológica, la formación de los RR.HH., el enfoque gerencial de los servicios y la reingeniería de procesos han de ir acompasados.
Uno de los organismos que entran en esta dinámica es el Organismo Autónomo Provincial de Gestión Tributaria (OAPGT),
“En el OAPGT el proyecto de tecnología IP se encuentra efectivamente englobado en otro más amplio que potencia el uso de las nuevas tecnologías alineado con su transformación en una organización oferente de modernos servicios que afianzan la confianza de sus clientes, confianza basada en su transparencia, fiabilidad, seguridad, calidad y eficiencia”, destaca César Díaz de la Jara, jefe del departamento de Gestión del OAPGT de la Diputación de Toledo.
Comienzo del proyecto
En el año 2006 dicho organismo puso en marcha un proyecto global de comunicaciones y telefonía IP, ejecutado por Alhambra Eidos. La implantación realizada incluye Telefonía IP y Call Center IP, basada en las plataformas Cisco Call Manager y Cisco IP Contact Center Express, respectivamente. También se incluye una solución IVR y servicios automáticos de mensajería unificada.
Con esta implantación se buscaba agilizar las transmisiones de datos y voz en el interior del organismo y mejorar los servicios y la comunicación con los ciudadanos, así como potenciar la eficiencia de sus recursos humanos distribuidos por el territorio. Actualmente, cubre las siete delegaciones que tiene este Organismo en la Provincia de Toledo (la totalidad de las delegaciones están incluidas en este proyecto de IP desde el mes de febrero de este año).
Dichas mejoras las comienzan a notar no sólo los contribuyentes sino también los funcionarios que gestionan los servicios. “Se ha advertido en nuestro personal y en nuestros clientes una acogida muy favorable al percibirse notoriamente una mejora en las comunicaciones por el canal telefónico, así como la agilización de la gestión, tanto desde el back office como desde el front office, derivada de las soluciones que acompañan al proyecto, la implantación de un Call Center distribuido complementada con una solución de atención desasistida (IVR) y la mensajería unificada”, señala César Díaz de la Jara.
Según se apunta desde el OAPGT, en el año 2007, la contribución del call center ha sido extraordinariamente valiosa, ya que ha reducido la atención presencial en las delegaciones en un 57%, ha tramitado y resuelto en línea el 31% de todas las reclamaciones que han sido dirigidas a este Organismo por todos los canales, el 24% de todas las devoluciones de ingresos duplicados y el 42% de las domiciliaciones de pago interactivas.
“Tanto interna como externamente este proyecto junto con otros, han contribuido a alcanzar una completa integración de nuestros sistemas de comunicaciones y avanzar en la integración de los sistemas de información que constituyen un objetivo corporativo perseguido en los últimos años como estrategia de crecimiento, ampliación, eficiencia y mejora del conjunto de servicios que presta este Organismo”, resalta César Díaz.
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