Un suspenso a los Call Centers de las telefónicas españolas

Cuando se trata de atención al cliente a través del teléfono, no hay peor sector que el de las propias operadoras telefónicas.

Marketing Directo

Un informe de la Asociación Pro Derechos Civiles Económicos y Sociales (Adeces) corrobora que los servicios de atención telefónica dejan mucho que desear. El estudio concluye que la principal carencia es que estos centros son incapaces de ponerse en el lugar del cliente.

El informe destaca negativamente los largos tiempos de espera (tiempo medio de espera: 36 segundos, oscilando entre los 26 de Ono y los 52 de Ya.com) y la insuficiente identificación de los teleoperadores, según este informe, que se realizó mediante 593 llamadas realizadas entre enero y mayo de este año a los servicios de atención telefónica de las seis principales compañías.

Por operadoras, sólo aprueban Telefónica y Ono, con 2,7 y 2,56 puntos, respectivamente, sobre un total de cinco. Suspenden Jazztel (2,45 puntos), Tele2 (2,30), Orange (2,29) y Ya.com (2,14), según informa El País.

Durante la investigación, ningún teleoperador preguntó al cliente sobre el uso que iba a hacer de internet, si lo quería sólo para leer el correo electrónico o para realizar descargas masivas de vídeos o música, por ejemplo. De esta forma el cliente no puede obtener una oferta adecuada a sus necesidades, de lo cual presumen algunas operadoras.

Un aspecto relevante, y que puede tener una lectura positiva, es que el cliente sabe distinguir entre quien le atiende y la compañía. Mientras la satisfacción con el teleoperador alcanza una puntuación de 2,75, la satisfacción con el servicio desciende hasta los 2,52 puntos, demostrando que hay elementos de la política informativa que se atribuyen a la compañía y no a su personal.