Entrevista exclusiva con José Arriaza de Grupo Plantel

CallCenternoticias.com entrevista en exclusiva a José Arriaza, National Account Manager de Grupo Plantel, que nos explica la política empresarial de su compañía, que acaba de inaugurar un Call Center en Calatayud

CallCenternoticias.com -Plantel se creó en 2005 y ha seguido una línea de constante crecimiento. ¿Cuáles han sido los pilares para lograr esos resultados positivos?

José Arriaza -La creación de Grupo Plantel, ha sido un reto constante para todo el equipo de profesionales que forman la estructura de trabajo. Unido a la implicación de dicha estructura, se ha sumado una estrategia corporativa muy acertada y concordante con el mercado actual, el Nearshore, de hecho, somos pioneros en la deslocalización hacia zonas rurales nacionales, crecimiento exponencial, que nos ha permitido solucionar la gran demanda de servicio de nuestros clientes.

Otro de nuestros pilares, pese a nuestra “juventud”, es la calidad de todos nuestros procesos, Invertimos poco tiempo en actualizar nuestros procedimientos a las normativas de calidad y actualmente, estamos certificados en la norma ISO 9001:2000 para la realización de servicios de Telemarketing y el 14001:2004 de calidad y Medio Ambiente acercándonos poco a poco, a las actuales tendencias Europeas del EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad).

Una de sus señas de identidad es que trabajan conjuntamente con sus clientes...  ¿De que forma contribuye Plantel a la reducción de costes de sus clientes?

En momentos de crisis, y como política interna, nuestro departamento de marketing, debe investigar y crear productos/acciones que se acerquen a la realidad de las necesidades actuales de los clientes. Desde Plantel, a través de nuestra filosofía orientada al marketing relacional, pretendemos fortalecer y mantener las relaciones de los clientes, buscando lograr el máximo número de acciones rentables, estudiando y previendo la evolución de cada producto o servicio.  

Por otro lado, nuevamente por nuestra estrategia de descentralización, nuestros índices de rotación y absentismo, verdaderos “males endémicos” de nuestro sector, son mínimos. Con ello podemos rentabilizar cada inversión de recursos en poco tiempo; implícitamente, al alcanzar una continuidad de prácticamente todo el personal de campaña. Gracias a ello el grado de especialización, identidad de marca con nuestros clientes y productividad, es superior a la media del mercado en otras zonas.

¿Cuál es la importancia de la Responsabilidad Social Corporativa para Plantel?

Como política social debemos destacar nuestra apuesta por la conciliación de la vida social, familiar, personal y laboral. Damos así a todos nuestros trabajadores la oportunidad de elegir turno de trabajo y jornada laboral. Otro punto importante es nuestra política de contratación de colectivos desfavorecidos e inmigrantes, los cuales han entrado a formar parte de nuestra plantilla laboral desde el primer día de comienzo de la actividad; fomentando así claramente la integración de los mismos y la buena conciliación de las relaciones humanas.

Asimismo, el pasado 17/04/07 siguiendo con la política interna de integración laboral de personas con discapacidad física e intelectual, firmamos un convenio de colaboración con la Asociación de Discapacitados Psíquicos Cinco Villas (ADISCIV), la Asociación de Minusválidos Físicos de Ejea (AMFE)  y Ejea Sociedad Cooperativa.

Una de las preocupaciones de los usuarios de los centros de contacto es la protección de sus datos personales. ¿Cómo se vigila esto desde Plantel para garantizar que se cumpla la ley?

En cuanto a la confidencialidad, Grupo Plantel en todas sus acciones asume todas las obligaciones y compromisos -en el papel que juega cada una de ellas- derivados de la Ley Orgánica 15/1999 de Protección de Datos Personales, LOPD, en el tratamiento de los ficheros que contengan datos de carácter personal en sus distintos niveles de seguridad. Por otro lado, nuestro departamento jurídico interno, junto con nuestros consejeros externos, están constantemente actualizando todos nuestros procesos hacia la normativa actual.

Por último, debemos añadir, que el grado de especialización del mercado actual, unido a las normativas exigidas por todos nuestros grandes clientes, que “heredan” normativas europeas, en algunos casos más duras a la Española, nos permiten prever las necesidades de todos nuestros clientes, para la protección de los datos personales.

Sus centros de contacto están equipados con las soluciones de Infinity. ¿Qué les llevo a elegir los productos de esa compañía?

Principalmente su flexibilidad, calidad, confianza y que contaban con un alto grado de especialización en el sector.

¿Cuáles son las claves del proceso de selección y la posterior formación de sus agentes?

Es evidente, que la gestión del recurso humano en nuestro sector, es parte fundamental del éxito final de cada acción, por lo que la importancia de este trato comienza desde la selección. Actualmente, Grupo Plantel, realiza en Madrid, selecciones individuales, curriculares y por competencias, metodología que nos permite identificar con mucha eficacia, los perfiles de nuestros candidatos.

Una vez seleccionados, comienza la formación inicial adaptada a cada campaña o servicio, donde nuestros clientes, toman un papel de notoriedad al realizar un proyecto formativo en conjunto, que nos permita impartir en colaboración, todos los detalles de la imagen de marca, identidad de empresa, objetivos de cada acción, donde Grupo Plantel, añade todo su Know How sobre el marketing telefónico.

En Ejea de los Caballeros, la selección se coordina con diferentes organismos oficiales como las asociaciones de minusvalidos, INAEM.., instituto que por otro lado, nos aporta cursos oficiales de hasta 200 horas, adaptados al canal del telemarketing, una vez testado la aptitud de los candidatos, las personas preseleccionadas, deben superar otra entrevista, donde se examina dicha aptitud mediante: dinámicas de grupo, role play…ajustando cada candidato al perfil concreto de telemarketing.

En ambas plataformas, la formación continua, la adaptación a los continuos cambios de un mercado tan dinámico como el del telemarketing, son prácticas habituales y continuas, que garantizan un servicio continuado de calidad.  

A pesar de que estamos en un período de crisis Plantel acaba de abrir un call center en Calatayud.¿Planean realizar más aperturas de call centers?

Desde la colaboración existente entre el Gobierno y Grupo Plantel,continuando nuestra política social y fortaleciendo nuestra expansión nacional, nuestro Grupo está inmerso en diferentes proyectos de apertura, que si tienen previsión de lanzamiento en 2.009.

Parece que el aumento de los impagados hará que las empresas sigan necesitando de servicios de call centers. ¿Cómo ve el futuro del sector en España?

Actualmente nos encontramos en un momento de crisis, circunstancia que no tiene previsión de solución en 2.009, evidentemente los servicios de recobro, a través del mercado del telemarketing, son susceptibles de continuar generando mayor volumen de negocio. Nuestro sector en general, continuara creciendo y madurando al ritmo actual, cada día será una solución más a tener en cuenta, tanto por el grado de especialización actual, como por el bajo coste.

¿Cuáles son las claves de la estrategia empresarial de Plantel en 2008?

Inversión nacional y calidad en todos nuestros procesos: Contamos con un equipo de investigación y actualización de nuevos sistemas tecnológicos, para dar respuesta inmediata a las necesidades de nuestros clientes y nuevos usuarios, con modelos de calidad orientados hacia el EFQM. Reducir costes e incrementar sus ingresos, desde una estrategia orientada a la deslocalización de su sede central madrileña (Nearshore). 

-Entrevista realizada por Jaime Domenech-