El directivo se siente orgulloso de que su empresa, de la que es consejero delegado, haya sido protagonista de peso en la introducción en España del concepto customer experience management, concepto del que es gran conocedor, ya que lleva años aplicándolo en grandes corporaciones.
Su sobrada experiencia en el estudio y análisis de la calidad de servicio al cliente, le dan la autoridad suficiente para exponer su visión de lo que es una estrategia de éxito basada en esta experiencia de atención al cliente.
Call Center Magazine: ¿De qué manera puede influir la crisis que estamos viviendo en las estrategias que las empresas adopten de cara a la atención y captación de clientes?
Juan Carlos Fouz: En términos generales, en lo que se refiere a la atención al cliente en los distintos sectores, sin duda se van a recortar inversiones en la captación de clientes y se va a poner el foco en la retención y fidelización.
Por otro lado, en lo que se refiere a la actividad de los outsourcer que prestan servicios de call center, es una época de crecimiento, hay que tener en cuenta que en tiempos de crisis las compañías tratan de reducir todo aquello que son gastos fijos.
CCM: También habría que destacar algunas actividades como el recobro que se hacen desde entornos de call center, que esta crisis económica puede potenciar.
JCF: Indudablemente. Crecerá lo que es cobro y recobro y todo aquello que está relacionado con la proactividad, con el incremento de vinculación de un cliente con la compañía. Si las empresas no pueden vender a otros clientes por la situación de crisis económica, tendrán que intentar sacar una mayor rentabilidad de los clientes que tienen, si no se pueden conseguir nuevos clientes, hay que tratar de ofrecer nuevos productos a esos clientes.
CCM: Sin embargo este tipo de actividad se va a ver afectada por la entrada en vigor de la nueva normativa europea, que en breve se traspasará a la legislación española.
JCF: Lo que se va a regular fundamentalmente, que es de donde vienen las quejas de los usuarios, es la salvaje e indiscriminada utilización del telemarketing para la captación de nuevos clientes. Hasta ahora empresas de telecomunicaciones, de seguros, entidades financieras…, han utilizado bases de datos indiscriminadamente y sin la autorización previa de la persona a la que se llama, incluso en casos en los que estas personas habían señalado que no estaban interesados. En este país el propio sector del telemarketing no ha regulado esta situación, algo que existía hace unos años como eran las Listas Robinson, a través de las que se hacía una validación de si ese cliente al que se iba a llamar, quería o no ser ofertado, hoy es una buena práctica que ha desaparecido.
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