Una compañía de investigación independiente cita a Genesys como “Strong Performer” en soluciones de servicio al cliente centradas en las interacciones

Genesys recibe la máxima puntuación en “Presencia en el Mercado” en la categoría de servicio al cliente centrado en interacciones.

Un nuevo informe de Forrester sobre soluciones de servicio al cliente ha designado a Genesys, una compañía de Alcatel-Lucent (Euronext Paris y NYSE: ALU), como “Strong Performer” en su valoración sobre software de servicio al cliente centrado en interacciones. Esta es una de las tres categorías evaluadas en el informe “The Forrester Wave: Customer Service Software Solutions, Q4 2008”, elaborado por Forrester Research, Inc., el 22 de octubre de 2008.

Según el informe, “las soluciones de servicio al cliente analizadas se centran en las interacciones con los clientes, ofreciendo al cliente una enorme facilidad para contactar con un agente, para ser atendido por un agente específico, para realizar acciones de autoservicio y para llevar a cabo acciones por la web –eService- a través de múltiples canales de interacción (como agentes, chat, correo electrónico, servicio de respuesta de voz automática, etc…)”. En esta categoría, Genesys recibió la máxima puntuación en “Presencia en el Mercado”. El informe también afirma que “Genesys es apropiado para organizaciones que estén interesadas en la internacionalización porque tengan despliegues a gran escala, globales y multilingües, y puede proporcionar soporte local a las necesidades de un país en concreto”.  
 
El último informe de la compañía de investigación, “The Forrester Wave: Customer Service Software Solutions, Q4 2008”, está diseñado para ayudar a los compradores de software a navegar por el crecientemente complejo conjunto de necesidades de negocio, conjuntos de características de producto, modelos de desarrollo de aplicaciones y opciones de integración necesarias para cumplir las expectativas al alza en experiencia del cliente. Este nuevo informe combina las categorías de Forrester de gestión de servicio al cliente y eServices en una única evaluación de producto.

Cada uno de los fabricantes incluidos en la evaluación de software de servicio al cliente centrado en interacciones demostró la capacidad para gestionar efectiva y eficazmente la interacción y su alcance a través del espacio de mercado de eService tradicional. El informe afirma sobre Genesys:

• Genesys Telecommunications Laboratories, fabricante de soluciones de software de atención al cliente, complementa su fuerte eje de interacción agente/cliente con gestión de personal y características de enrutado de procesos de negocio, que amplían el contact center a las sucursales y a expertos virtuales. Genesys construye la reputación a través del enrutamiento inteligente y la integración del servicio automático y asistido por un agente;
• La misión de Genesys Telecommunications Laboratories es ser el proveedor líder de software corporativo y ofrecer las mejores prácticas que permitan el mejor servicio al cliente de su clase, incluidas ventas, a través de gestión de las interacciones. Esto se basa en la gestión proactiva de tres pilares: creación de experiencias de interacción ricas, virtualización de recursos y provisión de servicio completo incluyendo pantallas emergentes, realización de llamadas con un clic y enrutado de procesos de negocio.
• Con un enfoque basado en estándares abiertos, la Plataforma CIM permite su integración con las infraestructuras de telefonía líderes, integración del back-office con las aplicaciones empresariales y una extensibilidad operativa a través de partners.
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El informe de Forrester es claro: como la diferenciación de producto y precio desgasta, las empresas se dirigen a la experiencia del cliente para ganar cuota de mercado frente a sus competidores.

“Cumplir hoy estas necesidades dará a las compañías nuevas vías para atraer y retener a los clientes. En la segunda mitad de 2008 hemos visto evidencias claras de esto, particularmente con la generación del Milenio, los clientes nacidos entre 1982 y 2001, que han crecido con la tecnología y tienen expectativas muy diferentes en servicio al cliente”, afirma Paul Segre, presidente y consejero delegado de Genesys. “Las empresas pueden dar mejor servicio a esta base de clientes ampliando su entorno de interacción con los clientes para dar soporte a través de Internet y de canales multimedia y dejándoles elegir qué canal quieren utilizar para contactar con sus empresas”.