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NOTICIAS

El servicio de atención al cliente en el ecommerce es imprescindible

Cada vez es mayor el número de personas que recurre al servicio de atención al cliente en el comercio electrónico. Según un estudio de Letsbonus, realizado entre 6.000 internautas, el 45% recurriría al servicio de atención al cliente para que le asesorasen durante el proceso de compra e incluso permitiría a los agentes finalizar la compra.

NOTICIAS

Abordando la X de la omnicanalidad

La correcta definición de la estrategia a seguir en la atención al cliente multicanal, es el punto de partida necesario para ser capaces de generar experiencias de cliente positivas. En el post que esta semana publica Transcom en su blog, bajo el título, "Omnicanalidad, dando sentido a la multicanalidad", se apuntan interesantes aspectos a tener en cuenta sobre el tema.

VOCALCOM 2014

NOTICIAS

WFM, ese pilar sobre el que optimizar la Relación Cliente

La mayoría de los centros de contacto desean una herramienta de Workforce Management (WFM) que les permita una planificación correcta de sus recursos humanos. Ello significa contar con el número adecuado de agentes en el lugar apropiado, en el momento justo con las capacidades necesarias para mejorar el servicio al cliente y al precio más bajo posible obteniendo mayor satisfacción de los agentes. Y esa es la apuesta que hace Holy-Dis y que busca transmitir a las empresas.

NOMBRAMIENTOS

Virginia Fernández-Valdés, Country Manager de Unísono en EE.UU.

Virginia ha ocupado, hasta febrero de 2014, el puesto de directora del departamento de Fidelización de Clientes del Área Comercial y Marketing. Desde ahora trabajará directamente bajo la supervisión de Sandra Gibert, directora general de Unísono. En su nuevo cargo, Fernández-Valdés analizará las nuevas oportunidades de negocio internacional y llevará a cabo la planificación y gestión de nuevas implantaciones.

NOMBRAMIENTOS

Alex Esclamado, vicepresidente regional de Unísono en EE.UU

Con Alex Esclamado en su filial estadounidense, Unísono refuerza su apuesta por la internacionalización. Trabajará bajo la supervisión de Virginia Fernández-Valdés (Country Manager de Unísono en Estados Unidos).

NOMBRAMIENTOS

Beatriz López, directora corporativa de Marketing y Relaciones con Pacientes de IDCSalud

El grupo IDCsalud ha nombrado recientemente a Beatriz López Gil nueva directora corporativa de Marketing y Relaciones con Pacientes.

NOTICIAS

Aspect Software firma un acuerdo comercial con MYCOM

La compañía acaba de anunciar que ha llegado a un acuerdo comercial con MYCOM AG, fabricante alemán de soluciones de software de CRM para centros de contacto y servicio. Según los términos del acuerdo, firmado en Berlín durante el transcurso del CCW 2014, ambas compañías trabajarán juntas para desarrollar nuevos negocios y profundizar en proyectos que ya están en marcha en los países de habla germana (Alemania, Austria y Suiza).

EVENTOS

Nueva cita con las Píldoras de Tecnología

Bajo el lema "El cliente impera: sus vías para comunicar con el Contact Center", Altitude Software y la AEERC organizan su segunda Píldora de Tencología en dos sesiones, la primera el 29 de abril y la segunda el 8 de mayo.

NOTICIAS

BioMérieux automatiza su servicio al cliente

Con la automatización de pedidos en la nube, la compañía, de diagnósticos médicos, gestiona 75.000 pedidos al año por email y por fax, y prevé ahorrar 137.000 euros en 2014.

ENTREVISTAS

"Las marcas deben dar una experiencia uniforme en todos los canales para satisfacer a sus consumidores"

Entrevistamos a Beatriz Navarro, directora de Marketing y Comunicación en Supersol para hablar con ella de los retos que presenta la omnicalanidad en las compañías que buscan una buena experiencia de cliente. Estamos ante una experta en un tema como el que nos ocupa que ofrecerá su punto de vista en una mesa redonda que tendrá lugar en el marco del encuentro organizado por Vocalcom bajo el lema "be omnichannel".

NOTICIAS

El Foro Urbano Mundial de Naciones Unidas llega a Emergia

El alcalde de Barcelona, Xavier Trias, visitó la sede que la multinacional de Contact Center y BPO tiene en Medellín (Colombia), y presenció los servicios de venta a distancia y atención al cliente que se prestan a clientes americanos y españoles, así como el nacimiento de la iniciativa solidaria "Valóra-te", de manos de la Fundación Corporación Valora y los empleados de emergia, a favor de 100 niños de familias en situación de pobreza.

NOTICIAS

ANGECO firma un acuerdo con Presence Technology

Las empresas pertenecientes a la Asociación Nacional de Entidades de Gestión del Cobro (ANGECO), se beneficiarán de una oferta exclusiva para implantar la tecnología de Presence Technology para Recobros en sus contact centers.

EVENTOS

Clicc remueve el sector hotelero con las emociones

¿Clientes o personas? ¿Racionalidad o emociones? Estas dudas son las que nos ha planteado Agustí Molías, director general de Clicc, en su ponencia "I love tus clientes. ¿Y tú?", que ha tenido lugar en el foro #TourisMKT de OMExpo. En este evento se han dado cita varios expertos del ámbito del marketing y la publicidad digital durante los días 9 y 10 de abril.

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EVENTOS

El ecommerce necesita métodos de pago alternativos

Trustly ha organizado una mesa redonda para analizar el papel del consumidor online donde se ha destacado la importancia de informar con transparencia y claridad al usuario

ENTREVISTAS

"2MARES es sinónimo de innovación y tecnología para la calidad en el Contact Center"

Entrevistamos en esta ocasión a Enrique de Miguel ILarri, director general de 2MARES, para abordar con él un aspecto tan importante en los centros de contacto como es la calidad , haciendo un especial énfasis en los aspectos relacionados con la optimización de procesos (eficiencia, ahorro de costes etc.), todos ellos claves en la coyuntura económica actual.

EVENTOS

Próximo encuentro de Vocalcom sobre la estrategia multicanal

Bajo el lema "be omnichannel", y con el apoyo de la Asociación Española de Expertos en la Relación de Clientes (AEERC), la compañía dará cita en Madrid, en un encuentro exclusivo, a más de un centenar de altos ejecutivos en torno al reto de la omnicanalidad con el objetivo de compartir visiones, experiencias y buenas prácticas.

EVENTOS

Expocontact 2014: ¡Bienvenido a The Customer Loop!

La buena marcha de una empresa viene determinada en gran medida por la relación con sus clientes. Conocer, analizar y aprovechar el ciclo de vida de estos es fundamental para que todos los procesos funcionen de manera óptima.

NOTICIAS

Las empresas siguen apostando por el CRM para mejorar la satisfacción de los clientes

El gasto en soluciones de CRM aumentará este año, al menos es lo que se destaca de una encuesta realizada por Gartner entre diversas organizaciones europeas. En la misma se destaca que el 50% de los 102 directivos encuestados (sus empresas, que representan a más de 20 industrias y 30 países), planean aumentar el gasto en iniciativas de CRM durante este año. Además, sitúan el incremento medio en un 2,5% más que en los presupuestos de 2013. Un tercio de ellos definen como "avanzadas" a sus organizaciones en este segmento y con más de cinco años de experiencia en proyectos CRM.

NOTICIAS

Genesys adquiere la empresa Solariat

Se trata de una compañía de atención online al cliente con plataforma de análisis propia. Con esta adquisición, Genesys aumenta su compromiso de ofrecer la mejor experiencia de cliente incluyendo los medios sociales. El análisis de las redes sociales forma parte de un creciente mercado de análisis de negocio que, según Gartner, alcanzará los 81 mil millones de dólares en 2014.

RC + CC MAG

Lucania: la implantación de una tecnología efectiva para el recobro

Esta compañía ha mejorado la gestión de su contact center y la efectividad de sus contactos con la ayuda de la tecnología de Vocalcom. La última implantación realizada permite a los agentes una manera de trabajar accesible, resumida y eficaz con la que agilizar los acuerdos de pago y el recobro.

RC + CC MAG

Volotea, una aerolínea con vocación por la atención digital

El 10% de la atención al cliente ya la presta a través de las redes sociales, gestión que llevan agentes de Sitel.

RC + CC MAG

Muchoviaje.com: en busca de la experiencia de cliente con un sistema integrado multicanal

Con una base de datos de más de un millón de clientes, muchoviaje.com, tiene como objetivo principal la gestión integral de viajes en Internet con atención de calidad al usuario.

RC + CC MAG

Paradores, la apuesta por una atención profesional e internacional

Los clientes de estos establecimientos buscan una experiencia de calidad desde el momento en el que hacen la reserva.

OPINION

Onmicanalidad y atención al cliente, retos para el contact center

En este artículo Enrique García Gullón, director general de Konecta, aborda el reto de la omnicanalidad, un tema que se tratará ampliamente en Expocontact.

NOTICIAS

Consumidores infieles generan 69.000 millones de euros

La nueva economía digital está poniendo de manifiesto que al gusto de comprar online del consumidor español se une su poco apego a las marcas, de hecho el pasado año el segmento poblado de consumidores frustrados representó un volumen de 69.000 millones de euros, según un estudio de Accenture.

PREMIOS

Sitel, empresa atractiva para trabajar en España

La multinacional ha sido distinguida en los Randstad Awards como una de las compañías más atractivas para trabajar en España dentro del sector de Servicios Empresariales.

RC + CC MAG

"Que los clientes nos recomienden es la mejor garantía de retorno"

Jairo González, CEO de Sidorme Hotels, presentan a la cadena hotelera como la primera que sabe combinar realmente la calidad y el precio.

EVENTOS

Customer Centricity, el evento que Interactive Intelligence celebra en Madrid

La jornada, con el lema "Experiencia del Cliente Integrada", tendrá lugar en La Caja Mágica, durante la celebración del Open de tenis, el próximo día 6 de mayo. El evento Customer Centricity 2014, centrado en las últimas soluciones de contact center, comunicaciones unificadas y automatización de procesos, cuenta con la colaboración de partners de la compañía como Telefónica, Voiceware, Team Vision e IECISA, y la participación de Relación Cliente + Call Center Mag como medio colaborador.

RC + CC MAG

Logitravel apuesta por personalizar la atención al cliente

La compañía trabaja por ofrecer una experiencia de cliente moderna, soportada en una atención eficiente y resolutiva

NOTICIAS

CEPSA renueva su tecnología para atender a sus clientes

Interactive Intelligence ha llegado a un acuerdo con CEPSA para la utilización de su tecnología CIC (Customer Interaction Center) a través de un servicio cloud ofrecido por Telefónica. En la actualidad se presta servicio a través de un contact center de agentes multimedia (teléfono, e-mail, call-back, etc.) integrados con Microsoft Dynamics, con unas perspectivas de crecimiento tras la puesta en marcha de su Centro de Servicios Compartidos. El contrato con Telefónica tiene una duración de 3 años.

NOTICIAS

ICCS mejora la calidad de atención al cliente desde sus contact centers

La compañía ha elegido la suite para Contact Center, de Altitude Software, por su facilidad de integración, rapidez en la puesta en marcha y adaptación técnica a las necesidades de la empresa. La implantación se ha realizado en sus plataformas de Málaga y Sevilla. ICCS Contact Center fue fundada en 2001 y cuenta con 360 empleados.

RC + CC MAG

ASM, o cómo aprovechar una coyuntura complicada

Esta compañía de mensajería es un ejemplo de que también en épocas de crisis hay sitio para el éxito empresarial.

NOTICIAS

¿Cuáles son los frenos para una estrategia omnicanal en las empresas?

La pregunta es sencilla, aunque no sabemos si la respuesta lo es tanto. Lo cierto es que en el mercado ya existe tecnología que hace posible una relación con el cliente a través de una estrategia integrada sea cual sea el canal que el cliente quiera utilizar, pero ¿cuáles son los frenos principales para la implantación plena de esta onmicanalidad?

RC + CC MAG

Con solo una llamada y la solución se materializa al momento

La resolución a la primera llamada o contacto (FCR), según los expertos que han compartido con nosotros su opinión en esta ocasión, constituye uno de los indicadores más atractivos de un CRC, con un impacto directo en las principales variables de gestión de un CRC: satisfacción y coste operativo.

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LATAM

Formalizada la constitución de la Alianza Latinoamericana de Organizaciones para Interacción con Clientes

En un entorno cada vez más competitivo a nivel global, se llevó a cabo la firma, ante notario público, de la constitución oficial de la ALOIC (la Alianza Latinoamericana de Organizaciones para Interacción con Clientes) formada por: Clienting, Argentina; Clientesa, Brasil; Asociación Colombiana de Contact Center y BPO; y el Instituto Mexicano de Teleservicios.

ALOIC

NOTICIAS

La nueva Ley para la Defensa de los Consumidores ya es una realidad

El pasado 27 de marzo quedaba aprobada la modificación de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios en el Senado, cumpliendo así su último trámite parlamentario. Aunque se han incluido algunas demandas de la AEERC (Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes) y la ACE (Asociación Española de Contact Centers), la normativa, según algunos abogados, adolece de claridad a la hora de su puesta en marcha por parte de las empresas.

OPINION

El "soporte duradero" en las ventas telefónicas

La recientemente aprobada Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre (Ley 3/2014) supone un nuevo impulso a la protección de los consumidores y usuarios con el fin de armonizar y consolidar un mercado interior, dirigido a reforzar la seguridad jurídica, tanto de los consumidores y usuarios como de los empresarios, eliminando disparidades existentes en la legislación europea de los contratos de consumo.

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PREMIOS

La tecnología más innovadora para la mejor experiencia de cliente

Ya está disponible el eBook de Soluciones Innovadoras 2013 para los profesionales de la industria de la atención al cliente. En el mismo se aporta información sobre las herramientas con las cuales, las organizaciones pueden impulsar su desarrollo y lograr los objetivos marcados generando la mejor experiencia para sus clientes. El documento ha sido elaborado por IZO con la colaboración de la AEERC e IFAES, y en él se recogen soluciones presentadas en la edición 2013 de los Premios CRC Oro a Mejor Tecnología, así como la descripción de las dos finalistas en cada una de las categorías.

NOTICIAS

Tendencias a seguir por los CRC españoles en los próximos meses

Los centros de contacto del mercado español incrementarán sus inversiones en tecnología en este año, tanto si son de empresas finales como si se trata de plataformas de outsourcers, quienes además aumentarán sus inversiones en infraestructuras, RR-HH. y gestión. Estas previsiones han sido extraídas del Databarómetro sobre la Gestión Operativa de los CRC, que ha sido impulsado por la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC), bajo la dirección técnica de Datapoint Europe.

NOTICIAS

¿Por qué en los centros de contacto trabajan tantas mujeres?

Los datos que maneja la ACE señalan que en España, solo en las empresas outsourcers pertenecientes a esta asociación, trabajan 43.240 mujeres, lo que representa el 75% del total de empleados de estas compañías. Desde la organización se destaca la contribución de la industria por conciliar la vida laboral y familiar.

NOTICIAS

¿Cómo tratar a un cliente difícil?

Hoy más que nunca, los agentes de los contact centers han de conocer la psicología del cliente para, según su perfil, saber cómo atenderle adecuadamente. En el último post del blog de Tu-voz, se trata esta interesante temática bajo el título: "Algunas tipologías de clientes y cómo tratarlos".

RC + CC MAG

¿Es compatible el low cost y una buena atención al cliente?

Para analizar el tema que planteamos en esta ocasión contamos con puntos de vista de profesionales de distintos ámbitos, aunque todos relacionados de una u otra manera con la experiencia de cliente. Los abordajes que cada uno de ellos han hecho, nos ayudará, sin duda, a ampliar nuestra base de conocimiento a cerca de lo que signifca un servicio low cost frente a una atención de calidad.

RC + CC MAG

Cuando la atención telefónica potencia el servicio en movilidad

Desde la compañía llevan a gala haber introducido en el mercado español de seguros, las ventas por teléfono e Internet en 1995, una estrategia de innovación que ahora les está guiando en el desarrollo de servicios a través de aplicaciones móviles y les permite facilitar la contratación en las redes sociales.

RC + CC MAG

Cómo cimentar relaciones de amor verdaderas con el cliente

La estrategia seguida por SAGE ha demostrado que el enganche emocional del cliente es bastante rentable. Los responsables de la compañía destacan que el valor diferencial radica en poder medir esa experiencia de cliente en la cuenta de resultados de la compañía. Y ellos ya lo han conseguido.

RC + CC MAG

Cómo realizar un management efectivo en tu contact center

El management está en el centro de las operaciones de un CRC. Una gestión exitosa de los recursos disponibles, con la máxima eficacia y eficiencia para conseguir los objetivos, tanto internos como externos, es una de las mayores ambiciones de las organización.

RC + CC MAG

¿Cómo gestionamos la cantidad de contactos online que recibimos?

Los contact centers se enfrentan al aumento de trabajo que suponen las consultas que se reciben a través de soporte digital.

RC + CC MAG

Generali, apuesta por un servicio de atención al cliente ágil

La compañía está acometiendo desarrollos tecnológicos que le permitan atender las necesidades de un usuario conectado casi permanentemente, para ello está potenciando sus servicios online a través de la web y de aplicaciones móviles, por el elevado uso de los dispositivos móviles.

EVENTOS

Expo Relación Cliente + Call Center, en imágenes

Muchos de los protagonista de este encuentro profesional nos han ofrecido sus impresiones sobre esta última edición y su apuesta de negocio en el mercado actual. Sus palabras, así como otras instantáneas interesantes del evento, se pueden ver en el canal de Youtube, que IFAES como empresa organizadora del evento tiene habilitado a tal efecto.